十年前的一九九二年十二月二十七日，是我教师生涯中难忘的一天，新成立的“南京市中小学生谈心与投诉电话”开通，我成了第一天的接待员。记得首次值班，与从事心理学教育工作的戴教授一起，在短短的3个小时里，我们就接了二十二个电话。作为一名一线的毕业班老师，在承担着繁重教学任务的同时，平添了一项与教学似乎毫不相干的工作，到家以后，我真是累得什么也不想说，但不知是学生那企盼的声音，还是教师那奉献的天职，又使我异常兴奋，并曾写下如此的感受：收到了求爱信，心境的平静被打破了，爱上了心目中的偶像，在单相思中沉湎徘徊，和父母关系紧张，忧虑和怨恨难以抑制，沉重的学习压力和精神负担，使稚弱的心灵失去平衡，于是，伴着泪水倾诉，在无奈中寻求帮助，困惑中求释疑团，忧郁中寻找慰藉，孤独中盼望回声，失意时彷惶，绝望时挣扎……有多少年轻的心灵在求助，在探索，在呼唤。谈心与投诉电话的开通，给中小学生送上了一份无法估价的礼物，虽然这里只是一间陋室，一杯清水，一部电话，但作为接待员，我应承担着一份责任，更应奉献出一腔热情。确实，心灵之间需要沟通，需要平等，需要理解，因为我们的工作，能使大量的中小学生树立生活信心，校正人生航向，克服心理障碍，学会适应环境，获得学习方法……从此，2号接待员的我：倾听对方诉说，发表自己意见，似乎又有了一项崭新的职业。

五年前的十二月二十七日，是我从事接电话工作中最难忘的一天，因车祸受伤，前一个月的二十七日，我是在手术台上度过，失去一次值班机会，心里总觉得缺少了什么，终于又到了我值班的时间，然而，因左臂肩锁关节钢针固定（两个月后才能取出），使左手无法伸出，又因右腿骨裂，气候寒冷，行动不便，更因为医生嘱咐：要休息，否则将留下外伤性关节炎等毛病，使你终身痛苦等等。同事、领导、家人都劝我别去值班。可一想到学生的电话“知音”，想到我的“电话”朋友，最后我还是下定决心，打“的”前往接待间。虽然一只手记录不方便，但心是热的，嘴是好的，分别与小学生、初中生、职高刚毕业走上岗位的姑娘和一位24岁的驾驶员谈了心。倾听对方的诉说，发表自己的观点，姑娘说：老师，我知道该怎么办了。驾驶员讲：老大姐，我心里踏实舒服多了，中小学生则祝老师新年快乐。其间，还有一位初二的学生和他的父母一家三口的面询，他们从很远的七里中学赶来，当看到我空着一只袖子，脸色也不好看时，想告辞回去，被我拒绝了，我们之间一个多小时的交流，大家都觉得受益匪浅，分别时，一家人再三感谢，还嘱咐我当心身体（后来这位殷亮同学还专门写信给我汇报情况，转达其父母的问候），虽然天气阴冷，伤处痛得出了一身汗，但我看到了自身的价值，看到了社会需要更多的人关注心理健康，解决思想问题。天黑了，路灯亮了，爱人不放心，沿路来接我，此时的我真是沉浸在幸福之中。

十年后的今天，我既是一名小学教师，又走上了领导岗位，既是平凡的一线接待员，又是荣获许多称号的优秀分子。这其中不仅有辛勤的耕耘，更有丰厚的回报。真的，在从事接待工作的实践中，我深切体会到：真诚地投入是做好接待工作的前提。为做好这项新的工作，我购买了大量的书籍，去阅读，去丰富自己。接听电话时，我要求自己，以真诚的心态与学生、与家长交流，使他们真正感到，谈心电话暖人心，投诉电话有反映（虽然有的电话我不能立即解决问题，但互相理解了，也会使投诉者心灵感到安慰）。一次，一位家长前来面询，交谈中，我感到这位家长过分关注孩子的学习成绩，我与他谈了较长时间，指出这样下去的危害性。同时，欢迎他把孩子带来，后来，我们之间进行了定期联系，他们父子关系密切，孩子学习成绩上升，家长为表示谢意，特意送来礼品，我没有去接礼品，而是真诚的告诉他：要谢，你就感谢这部电话吧，是它，沟通了我们的心灵。力学小学的汤文静同学一次数学没有考好，在电话的一头哭着向我倾听内心的痛苦，我耐心地做工作，帮助她分析原因，使她正确对待学习上遇到的挫折，后来我们互相通信，彼此都说心里话。在电话开通四周年的那一天，以优异成绩考上教院附中的汤文静与母亲特意来到会场，非要与我这个未曾见过面的老师合影留念。路过此地的省教委副主任周德藩，看到我和同学们讨论的热烈场面，也忍不住走进前来，参与讨论如何交友，如何学习。二十三中的一位女生，家境贫寒，父母重男轻女，她省下零花钱打公用电话，后来又打听到我的工作单位，一次次来到学校与我谈心，连中考填什么志愿都要征求我的意见。五十八中的王小飞，在即将去北京参加计算机考试时，还专程到我学校去，告诉好消息，同时询问是否需要买什么东西，并将此次北京之行的父母不同意见向我转达，希望我也说出自己的观点。远在上海的高三女生不知如何处理邻居与异性的关系，远在河北的小青年不想活在这个世上，来宁打工的个体户遇到困难，只要他们打通了电话，都能与我亲切地交谈，渐渐成为好朋友，也许我还缺乏心理咨询的专业知识，但凭着一颗设身处地为他人着想的爱心，敞开心扉与他人交流的耐心，特别是一颗热爱这项工作的恒心，十年来也一样将这项任务承担下来，还结交了不少“电话朋友”。

其次，自身素质的提高也是我与电话共同成长的标志。素质教育呼唤高素质的教师。我知道：作为接待员，为了学生的心理健康，我们首先要有健康的心理，正确对待周围的一切，保持良好的人际关系，心胸开阔，平易近人。对于我来说，十年的接待工作，也是十年的学习过程。在从事了这一工作以后，我似乎真正感受到了育人的艰辛与重要。教学中，尊重学生的人格，注重学生心理素质的培养，特别是在毕业班学生的数学考试中，我运用学到的心理学知识，进行了调查与指导，取得了一定的效果。如97届的杨萱同学，入选八一体操队，在缺课一年半后回到学校又跟原班就读，成绩下降是可以理解的。然而家长不能接受，为此，我一方面做家长的工作，一方面给孩子个别辅导，使这一特殊的孩子最终以优异的成绩考上了一中。回顾一年的成长过程，家长感慨的说，孩子遇上了一位懂得儿童心理的好老师，真是一种幸运。我要说，这是从事接电话工作给我带来的收获。为提高自身素质，我更加珍惜每次学习机会。在从事了这一工作以后，我也学会了如何倾听别人的呼声，如何交流各自的思想，如何解决别人的困难。现在的我，很乐于与同事、与家长、与孩子交流，特别是担任党支部副书记后，经常与教职员工一起交流学校工作计划，征求大家意见，别人说，与你谈谈心里真舒服，我要说，这是从事这项工作后给我带来的新变化。

十年的电话接听，十年的理论学习，十年的亲身实践，十年的难忘经历。今天回想起来，也是一笔不小的精神财富。她为我提供了写作素材：如《爱生一例》征文中的“电话抚慰受伤的心灵”（原文如下：叮呤呤，下午16：01，我接通了第一个电话，对方是一个小女孩，再三询问几点钟开通，声称刚才打来没人接，我15：50准时坐进，不可能，但无需申辩，有问题吗？我今天做了许多事，洗碗、搞卫生、晾衣服，自己觉得干的很好，可妈妈回来为什么骂我（有几件当时没有晾完，妈妈回来才晾），受责备，没有任何理由吗？是的，哦，我很同情你，也许妈妈今天在单位遇到了不顺心的事了，原谅她一次吧，等她情绪好时，再告诉她你受的委屈，可妈妈不喜欢我，从小就不喜欢我。凭什么，对方哭了，因为我很小的时候，爸爸妈妈就分手了，现在我有一个弟弟，是妈妈和现在爸爸的儿子。原来如此，怪不得她用怀疑的眼光看事物，我的心有些悲伤，但我要控制自己的情绪，你说妈妈不喜欢你，有凭证吗？吃不饱、穿不暖、受虐待吗？没有，对，她心里其实是疼爱你的，但弟弟是男孩，传统观念的重男轻女一时难以纠正，还有你现在爸爸，弟弟毕竟是他们的“心肝宝贝”，可以理解吧。尽管这样，应该说，你现在的处境还是不错的，当作人生考验吧！只要努力学习，为自己争光，将来一定能立足社会的。至于平时受到的嘲笑或不愉快，可用日记的形式记录下来，有机会送给妈妈看，既是宣泄，也让她了解你的内心世界，还使两代人心灵沟通，让妈妈感到你对她的信任，从而内疚，同时，平时尽量听大人的话，也给弟弟树立榜样，这种家庭的孩子最懂事。我知道家庭的破裂对你来说是一种不幸，但生活却从另一种角度给予你许多，也许你会比同龄人更成熟，你过早地领略了生活中的悲欢。然而，人总要长大，总要离开父母的怀抱，总要独自面对未来的生活，愿你成为一个坚强的女孩子，勇敢地迎接生活的风风雨雨。得到信任的小女孩，又提出其他问题，一一回答后，她满意地挂上了电话。过了一会儿，她第二次打来电话，只有一句话：谢谢老师给我的帮助。第三次打来电话的内容是告老师的状：活动课上主课怎么办，我回答下面可能不会了，中央开会研究了，再这样你的方法是，与同学一起与老师交涉，通过年级组、政教处、校长室提出此问题，实在不能，可以打4724111投诉，她很乐意地接受了，最后一次电话打来是要告诉我，我要用你的方法试一试，下个月的今天告诉你，我答应了。看来对这个浦镇某中学的小女孩来说，今天她独自在家干了一件很开心的事，因为后来听到的已不是哭泣声而是活泼大方的孩子发出的笑声）。

她为我增添了人格魅力：如《高三学生家长的烦恼》：因为三代同堂，在家不便交流，一对陷入烦恼的中年父母在父亲单位打进了电话，上高三的儿子半月前逼着爸爸、妈妈让他出国读书，无论家长怎么做工作都不行，当家长的当然不能答应，为什么会这样呢？随着交流的深入，我知道了，原来是孩子在家友中受到了打击所致，喜欢的女生被别人“抢走”，想不通（曾为此自杀：喝杀虫剂；自残：用刀刺自己的手等），可无济于事，于是只有选择逃离，未曾想到一向疼爱自己的父母断然拒绝，这个家庭关系紧张，回家什么不讲，老人也不开心，家长陷入困境。万般无奈之下，打进了求助的电话，对此，为人父母的我十分同情和理解作为高级知识分子的对方两位。针对其孩子曾经有过在国外读书一年半的体验，并提出不喜欢，要回国的现实状况，针对其父母要面子，从未与孩子班主任交流情况的实际问题，我发表了自己的意见：首先放下架子，丢弃面子，让孩子把心里话全说出来，同情、理解，不妨答应他的请求，但需要时间去做工作，告诉孩子，你的任务是学习，协调关系，我们的任务是联系，做好各方面的工作，总之，压服只会带来严重的后果，甚至遗憾终身。渐渐地，电话那头传来了家长赞同的声音，父亲在与我通话的同时，母亲与孩子的班主任交流起来，受到启发的家长再三问我是谁，何时再值班。并请儿子后面直接与我对话。一次敞开心扉的交流，增添了接待员的人格魅力，从中我也学到不少书本上没有的东西。电话接待工作也将使我今后的生活更加丰富精彩。