──电话咨询个案一则及简析

在以提高人的素质为主要目标的教育实践中，“南京市中小学生谈心与投诉电话”中的热线咨询功能，在中小学心理健康辅导中发挥着独特的作用，同时对“电话”接待人员也具有较高的要求。

“电话”在对当事者进行服务时，应严格遵守个别心理辅导的原则，科学运用个别心理辅导的技能。倡导开启认知茅塞、激发智慧潜能、自主解决问题、获得现实成长的非指导模式。“电话”热线咨询中，助人者和当事者不在同一现场，双方“只闻其声，不见其身”，助人者只有通过语言表达和当事者进行沟通。无法通过躯体语言及创设有关现场情境和当事者进行沟通，而且由于种种原由，“电话”咨询对时间有较高的要求，这就需要助人者运用一定的技术，帮助当事者在有限的时间内把自己的问题讲清楚，争取在开始的时候就给予支持，达到助人自助的目的。

现以“电话”咨询个案一则为例并加以简析。

九月七日下午4点50分，随着一声清脆的电话铃声，我在“电话”值班室接通了一名中专女学生打进的热线电话。

当事者：我是一名中专校的新生，来自农村，离开家里到新的学校后，基本未与同学交往，总感到有一种失落的茫然和不适，能告诉我怎么办吗？

辅导者：你说你总感到有一种失落的茫然和不适，是些什么样的事使你产生这样的感觉呢？

当事者：我觉得是因为我长相不好看，所以同学们不愿意接近我，在新的学校中我没有朋友，很孤独、烦恼。

[当事者是新生，与其它新生相处时日尚浅，和老师、同学交流不够，在新的环境下，很容易因为一些事情的激发，在心理上产生无助感，辅导人员应启发她进行自我领悟，认识到自己问题的的症结]。

辅导者：你说你长相不好看，这是你自己的感觉，还是你听到了新同学对你的议论。

当事者：我没听到同学们议论我，这是我自己的感觉。

辅导者：哦，你怎么会有这样的感觉呢？

当事者：小时候，包括上小学时，奶奶常拿我和堂兄妹比，说我长得真丑。从那时起，我就认为我长相不好看了。

辅导者：原来是这样，我真为你奶奶的这种比较和说法感到遗憾。

不过你能告诉我，你在上小学尤其是在上初中时，你和同学们的关系是怎样的吗？

当事者：在初中三年中，我和同学们相处得和睦友好，我有许多好朋友，我现在非常想念她们，留恋那时的生活，如能回到过去该多好啊。

辅导者：是呀，过去是美好的，给你留下了难忘的甜蜜印象，你有说一、二件过去和同学们友好相处中，所经历的快乐的事情给我听听，让我也能分享一下你过去的快乐。

当事者：行，那我就讲讲在初中时两件快乐的事吧，那是……

辅导者：听着你用很开心的语气在讲你经历过的快乐事，我也感到很开心。

当事者：谢谢老师。

辅导者：你分析一下在以上的事例中，你头脑中认为自己比别人丑的感觉，有没有影响到你和同学们融洽的关系？

当事者：我想……，并没有影响到我和同学们融洽的关系。

辅导者：是的，同学们并没有把你的相貌当作和你接触的重要因素，要不然，你在读初中时，就不会有许多朋友了。再说，长得丑这是你奶奶在你小时候说的，现在应该不算数了。因为中国有句老话，女大十八变，越变越好看，你听说过吗？

当事者：听说过。

辅导者：可见，是否与同学友好相处，和相貌根本没关系。而且美与丑是相对的，各人的标准也不尽相同，同意我的话吗？

当事者：我同意。

[倾听是助人的基本沟通技能，倾听就是助人者能够仔细地听出当事者的语言和非语言的表达，电话热线咨询中，助人者无法察觉当事人躯体行为，面部表情，生理反应等非语言行为传达的信息，唯一能通过非语言行为传达信息的是与嗓音相关的行为。所以倾听当事者的语言信息也就是倾听其经验、行为和情感的语言描述，是助人者和当事者沟通的最主要也是最重要手段。助人者如果让当事者讲清具体的经验、具体的行为和具体的情感，那么当事者的问题就清楚了。助人者的任务之一就是帮助当事者澄清问题。

在以上的咨询过程中，助人者已让当事人从过去的经验、行为和情感的经历，澄清了是否与新同学友好相处，和自己相貌根本无关。既然当事人在问题的归因上是不准确的，那么最终澄清问题，还得要助人者继续进行启发]。

辅导者：好，在新的环境中，结识新朋友，和同学们友好相处，既然和自己相貌无关，那么和什么有关系呢？每个人都有被爱和被夸奖的需求。你希望在新的集体中也有人爱你、夸奖你、愿意和你做朋友，那么你有没有试过先去爱你的新同学，主动和他们交往呢？

当事者：没有。

辅导者：能说说为什么吗？

当事者：因为我不习惯和陌生人说话，而且我老想着初中的同学，我很难受。

辅导者：我能理解你现在的心情，但你注意过没有，在你的周围有这样的人吗？他们一辈子只生活在一个群体中。

当事者：没有，这也不可能啊，若真那样，这人也长不大了。

辅导者：是啊，你说的太对了。我们在不断的长大，必须不断的面对新的环境、新的老师、新的同学，那怎么办呢？你现在有办法了吗？

当事者：哦，老师，我懂了，我想……我应该向前看，适应新的环境，学会和不熟悉的同学说话，像关心初中同学那样关心新同学……是这样吗？

辅导者：是这样的，我很高兴你能这样想。相信你在新的班集体中一定会朋友多多，最后送你一句话，“人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽”。

当事者：谢谢老师，再见。

辅导者：再见。

至此，这次电话咨询基本圆满结束。我祝愿这位女生在新集体的学习生活中，能用自己的双手早日打开“心理枷锁”，成为一个善于和人交往的快乐的人。

[心理咨询不是说教，而是开导他人；不是包办代替，而是让他人自主决策。在以上的咨询过程中，助人者通过进一步启发，使当事人减少依赖性，增强独立性和自主性，引导当事者向盲点挑战，充分利用自己的潜在资源，从人为的枷锁中解脱出来，使当事人认识到在新的环境中，应大胆、主动去关心新同学，主动结识新朋友，并勇于用行动去实践，最终澄清了问题，从无助走向了自助。]